T-Mobile Deutschland

T-Mobile vereint mit seiner Self Service Applikation mehr als 400 Geschäftsprozesse, auf die der Anrufer anhand einer Servicerufnummer zugreift. Um eine Aktion durchzuführen bzw. ein Problem zu lösen, navigiert der Anrufer schnell und einfach durch das Menü mit entsprechenden Sprachkommandos.

Ergebnisse:

• 10 Mio. € Einsparung pro Jahr
• 75+% Anstieg der Automatisierungsrate
• Erfolgreiche Automatisierung von mehr als 36 Mio. Anrufen pro Jahr

Kommentar:

“Kunden sind für uns der Fokus aller Aktivitäten. Exzellente Kundenservices sind daher für uns der Schlüssel für unsere erfolgreiche Geschäftstätigkeit,” so Klaus-Dieter Liedtke, Head of IVR Department bei T-Mobile Deutschland GmbH. “Wir denken und handeln hinsichtlich einer starken Serviceorientierung, wobei wir unseren Kunden State-of-the-Art-Produkte und Dienstleistungen zu Verfügung stellen. Mit der innovativen Sprachtechnologie von Nuance bieten wir eine Call Center Applikation, die schnell, genau und zuverlässig ist...”

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Hypovereinsbank

Das neue Sprachportal identifiziert Anrufer vorab durch Kontonummer, PIN Nummer etc. Daraufhin werden Kunden gebeten, Ihren Servicewunsch zu äußern, z.B. Durchführung einer Transaktion, Abfrage von Informationen etc. Je nach Art der Anfrage wird der Anrufer durch Self Services bedient oder an einen Mitarbeiter verbunden. Crealog führte die Implementierung des Systems durch, Nuance stellt seine Spracherkennung zur Verfügung.

Ergebnisse:

• 40% der Anrufe werden durch Self Services abgeschlossen
• 85% der Anrufer nutzen die Sprachapplikation
• ca. 20 000 Anrufe werden durch das Sprachportal pro Tag abgewickelt

Kommentar:

Wir sind äußerst zufrieden, dass die Mehrheit unserer Kunden das Sprachportal nutzt,” so Karsten Linz, Head of Communications Technologies bei der HVB Direkt. “Durch die Automatisierung einer signifikanten Anzahl von Routineanfragen, werden unsere Mitarbeiter in Call Center erheblich entlastet und können sich auf Beratertätigkeiten fokussieren.”

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Vodafone Spanien

Seitdem Vodafone Spanien das Sprachportal nutzt, konnte eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit und eine höhere Abschlussrate festgestellt werden. Umfragen von Vodafone Spanien zeigten sogar, dass die Sprachapplikation die Anfragen besser bearbeitet als mancher Mitarbeiter im Call Center.

Ergebnisse:

• Sprachportal bearbeitet mehr al 8 Mio. Anrufe pro Monat
• 62% der Anrufe werden komplett automatisiert abgewickelt.

Kommentar:

“Vodafone Spanien ist begeistert, das sich der Einsatz einer ausgereiften Sprachtechnologie zu einer signifikanten Verbesserung des Kundenservices für seine 13 Mio. Kunden beigetragen hat,” so José María González, IVR Channel Manager bei Vodafone Spanien.

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Telefónica Spanien

Telefónica setzt die Call Steering Lösung von Nuance ein, um Kunden schnell und bequem die richtigen Informationen zu liefern. Das Unternehmen setzt - als eines der ersten in EMEA - seit 2006 die Routing-Lösung zusätzlich zu der Spracherkennung von Nuance ein. Mit der Eingangsfrage “Wie kann ich Ihnen helfen?” werden die Anrufer begrüßt und je nach Anfrage weitergeleitet – an einen Mitarbeiter bzw. in das entsprechende Self Service Menü.

Ergebnisse:

• 20 Mio. Anrufe werden pro Monat weitergeleitet
• Automatisierungsrate von über 88%
• Servicequalität beträgt um die 96%

Kommentar:

“Die komplett automatisierte Lösung stellt einen sehr effektiven Service in kürzester Zeit zur Verfügung. Der Zeitfaktor ist wichtig, wenn wir Kosten einsparen und verbesserte Kundenservices bieten wollen,” so Mario Soro, Director CRM Technology bei Telefónica España.

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TD Waterhouse Kanada

TD Waterhouse hat sich gegen den Einsatz von PIN Nummern entschieden, da diese oft vergessen oder häufig missbraucht werden bzw. sie beim Anruf im Call Center nicht immer parat sind. Die Alternative dazu war der Einsatz von Sprachbiometrie. Nach einer einmaligen Hinterlegung des Stimmabdruckes können sich Anrufer anhand ihrer Stimme sicher und bequem am Telefon authentifizieren.

Ergebnisse:

• Rückmeldungen von internen Mitarbeitern während der Testphase und spätere Kundenrückmeldungen im Live Betrieb waren extrem positiv
• Nur sehr wenige Kunden wollten die neue Lösung nicht nutzen
• Die korrekten Erkennungsraten haben die Erwartungen übertroffen
• Die Zeit der Authentifizierung durch Agenten wurde um 30 Sek. vermindert

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